Une réclamation client n'est pas un échec, c'est une opportunité d'amélioration gratuite. Mais encore faut-il savoir l'exploiter sans s'y perdre... et surtout, réagir à temps.
Samuel Fernal, notre expert, a modélisé pour vous le parcours idéal d'une réclamation efficace. L'enjeu ? Passer d'une simple réponse "pompier" à une véritable démarche d'amélioration continue.
Les deux temps forts de notre modèle :
1) Le Front-Office (la réactivité) :
C'est l'urgence. De la réception à la qualification* précise de l'écart, l'objectif est d'apporter une correction immédiate et une réponse obligatoire au client.
> On répare le lien de confiance
2) Le Back-Office (l'amélioration continue) :
C'est là que se joue la pérennité. Grâce à l'imputation*, on lance l'analyse des causes pour mettre en place une action corrective durable.
*Précisions sur les termes :
- Qualification : ne pas se contenter de noter le problème, mais définir toutes ses caractéristiques pour mieux le comprendre.
- Imputation : définir clairement qui pilote l'analyse des causes et la recherche d'action corrective efficace. Sans responsable nommé, l'analyse des causes n'avance pas.
Pour améliorer son système de façon efficace, il est important de prendre en compte les réclamations clients mais aussi celle de l'entreprise en interne.
⬇️ Ci-dessous, l'ensemble des étapes. Il est important que chaque étape soit faite de façon claire et de manière définie.
